Kembaro (di seguito “noi”) fornisce le seguenti indicazioni per chiarire come vengono esaminate le richieste di rimborso relative agli ordini effettuati nel nostro negozio online. Le disposizioni che seguono si applicano insieme ai diritti riconosciuti dalla normativa italiana ed europea in materia di tutela dei consumatori.

1. Condizioni per ottenere un rimborso

Un rimborso può essere avviato nei seguenti casi:

• la richiesta di annullamento dell’ordine è stata esaminata e accettata prima che la spedizione renda non più praticabile l’annullamento;
• la richiesta di reso con rimborso è stata accolta secondo la procedura applicabile;
• il cliente ha esercitato validamente il diritto legale di recesso;
• è stato accertato un difetto, una non conformità o un errore nella consegna che dà diritto a un rimedio economico;
• è stato concordato un rimborso totale o parziale in relazione alle circostanze dell’ordine.

Una volta verificati i presupposti della richiesta, avviamo la procedura di rimborso senza ritardi ingiustificati. L’accettazione di una richiesta aggiuntiva di reso o cambio viene comunicata al cliente tramite i recapiti indicati nell’ordine.

2. Metodo di rimborso

Il rimborso viene effettuato sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto, ossia sulla carta Visa, Mastercard o Discover impiegata per completare la transazione. L’importo viene trasmesso attraverso il circuito di pagamento originario; i tempi di visualizzazione sul conto o sull’estratto conto dipendono dall’istituto emittente e dagli intermediari coinvolti.

Come indicazione orientativa, dopo l’emissione da parte nostra l’accredito può richiedere circa 10–15 giorni lavorativi. Questo intervallo non costituisce il termine entro cui emettiamo il rimborso: rappresenta una stima dei tempi bancari successivi all’elaborazione. Se l’importo non compare dopo il periodo indicato, il cliente può contattarci per ricevere i dettagli disponibili dell’operazione.

3. Gestione di ritardi o anomalie

Se un rimborso non risulta accreditato nei tempi attesi, consigliamo innanzitutto di verificare con la banca o con l’emittente della carta se l’operazione sia ancora in fase di registrazione. Il cliente può inoltre scriverci indicando il numero dell’ordine, la data della richiesta e, se disponibile, la conferma di rimborso ricevuta.

Verificheremo lo stato dell’operazione e comunicheremo le informazioni che risultano disponibili nei nostri sistemi. Se emerge un errore nella trasmissione o nella gestione della richiesta, valuteremo le misure necessarie per correggerlo e forniremo un aggiornamento al cliente.

4. Tempi legali per il rimborso in caso di recesso

Quando il consumatore esercita il diritto legale di recesso, il rimborso viene disposto entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui riceviamo la comunicazione della decisione di recedere. Possiamo trattenere il rimborso fino a quando non avremo ricevuto i beni oppure fino a quando il consumatore non avrà fornito prova della loro spedizione, a seconda di quale situazione si verifichi per prima, salvo diversa disposizione inderogabile applicabile.

Per il recesso relativo all’intero ordine, il rimborso comprende il prezzo dei prodotti e il costo della consegna standard inizialmente scelta. Se il cliente ha selezionato una modalità di consegna più costosa rispetto all’opzione standard meno onerosa disponibile, la differenza di costo non è rimborsabile nei limiti consentiti dalla legge.

5. Rimborsi parziali e ordini con più articoli

Quando la richiesta riguarda soltanto alcuni articoli di un ordine, il rimborso viene calcolato in relazione ai prodotti interessati e agli eventuali costi accessori rimborsabili secondo le circostanze e la normativa applicabile. Se più articoli sono stati consegnati separatamente, potremmo chiedere al cliente di indicare quali prodotti sono oggetto della richiesta, così da identificare correttamente la transazione.

Prima di completare un rimborso parziale, comunicheremo al cliente l’importo che risulta applicabile sulla base delle informazioni disponibili. Restano salvi i diritti del consumatore nei casi in cui la legge preveda un rimborso di importo diverso.

6. Annullamenti e ordini già spediti

Se una richiesta di annullamento viene accolta prima della spedizione, la procedura di rimborso viene avviata senza che il cliente debba presentare una seconda richiesta. Se il pacco è già stato affidato al vettore, l’annullamento potrebbe non essere più realizzabile; in tal caso il cliente può fare riferimento alla Politica di resi, rimborsi e cambi per verificare la procedura applicabile dopo la consegna.

7. Conferma e comunicazioni sul rimborso

Quando il rimborso viene avviato, inviamo una comunicazione ai recapiti associati all’ordine, ove disponibili. La conferma indica che l’operazione è stata trasmessa per l’elaborazione e non implica necessariamente che l’importo sia già visibile sul conto della carta. È opportuno conservare tale comunicazione fino alla comparsa dell’accredito.

Se i dati di contatto dell’ordine non sono più aggiornati, il cliente può comunicarci un recapito valido. Per ragioni di sicurezza, potremmo richiedere informazioni ragionevolmente necessarie a verificare l’identità del richiedente e la titolarità dell’ordine, evitando di chiedere dati completi della carta o credenziali riservate.

8. Importi non riconosciuti o contestazioni di pagamento

Se il cliente non riconosce un importo o ritiene che il rimborso ricevuto non corrisponda a quanto concordato, può contattarci fornendo il numero dell’ordine e una descrizione della discrepanza. Esamineremo la documentazione disponibile e, se necessario, confronteremo i dati della transazione con le informazioni di elaborazione del pagamento.

Qualora il cliente abbia già avviato una contestazione presso l’emittente della carta, è utile comunicarcelo per consentire una gestione coerente della pratica. La possibilità di contestare un pagamento presso la propria banca resta disciplinata dalle regole applicabili all’emittente e al circuito di pagamento.

9. Nessuna modifica dei diritti inderogabili

La presente politica ha finalità informative e non limita i diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile, inclusi quelli relativi al recesso, alla conformità dei beni e ai rimedi previsti in caso di inadempimento. In caso di differenza tra queste indicazioni e una disposizione inderogabile, prevale la disposizione di legge pertinente.

10. Protezione dei dati relativi alle richieste

Le informazioni comunicate per verificare e gestire un rimborso vengono utilizzate per identificare l’ordine, controllare lo stato della transazione e adempiere agli obblighi amministrativi e legali applicabili. Il trattamento avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR). I dettagli sulle finalità, sulle basi giuridiche, sui tempi di conservazione e sui diritti dell’interessato sono descritti nella Politica sulla privacy.

Per proteggere i dati di pagamento, il cliente non dovrebbe inviare tramite e-mail il numero completo della carta, il codice di sicurezza o le credenziali di accesso. Per identificare una transazione è normalmente sufficiente fare riferimento al numero dell’ordine e alle informazioni non riservate richieste dal servizio clienti.

11. Contatti e orari di assistenza

Per domande sullo stato di un rimborso, per segnalare un’anomalia o per richiedere una verifica, è possibile contattarci ai seguenti recapiti:

Servizio clienti / Magazzino resi
Indirizzo di contatto: 3946 Odin Ave ,Cincinnati, OH 45213, US
E-mail: assistance@kembaro.com
Telefono: +1 (513) 847-2936

Orari di assistenza: dal lunedì al venerdì, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (ora dell’Europa centrale, CET).

Per facilitare la verifica, si consiglia di indicare nell’e-mail il numero dell’ordine, la data della richiesta e l’importo interessato, senza includere dati completi della carta o altre informazioni di autenticazione.